Questionnaire de satisfaction après un événement : quoi demander

L'événement est terminé, les invités sont rentrés, et personne ne sait vraiment ce qu'ils en ont pensé. Le questionnaire de satisfaction est le seul moment où on leur pose la question directement, plutôt que de deviner à partir des présences ou des retours informels glanés au buffet.

Encore faut-il l'envoyer au bon moment, poser les bonnes questions, et savoir lire le score qui en sort. Les trois se ratent facilement, et le résultat sert souvent de base à la décision de reconduire ou non l'événement l'année suivante, avec quel budget et quel format.

Quand l'envoyer

Le questionnaire part le lendemain ou le surlendemain de l'événement, pas des semaines après. Passé ce délai, les souvenirs se sont mélangés avec ceux d'autres événements, et la personne répond à une impression vague plutôt qu'à une expérience précise.

Envoyer le jour même n'est pas non plus idéal : pour un événement qui se termine tard, ou qui court sur plusieurs jours, l'invité n'a pas encore quitté le lieu et répond entre deux poignées de main. Un envoi le lendemain matin, ou le premier jour ouvré suivant pour un événement du week-end, laisse le temps de digérer sans laisser le souvenir s'effacer.

Une seule relance suffit, adressée uniquement à ceux qui n'ont pas répondu au premier envoi. Elle ne demande rien de plus que le premier message : un rappel, avec le même lien.

Les questions qui servent

Un questionnaire de satisfaction se lit vite, ou il ne se termine pas. La structure qui fonctionne tient en cinq à sept questions : une question NPS, trois à cinq questions fermées, et une question ouverte.

La question NPS, à poser en premier et toujours dans les mêmes termes :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet événement à un collègue ou un partenaire ?

Les questions fermées, avec une échelle courte (1 à 5, ou « pas satisfait / satisfait / très satisfait ») :

• Que pensez-vous du contenu proposé (intervenants, ateliers, programme) ?
• Que pensez-vous de l'organisation générale (accueil, horaires, déroulé) ?
• Que pensez-vous du lieu (accessibilité, confort, restauration) ?
• Les informations pratiques envoyées avant l'événement (accès, horaires, programme) étaient-elles suffisantes ?
• Le rythme de la journée (durée, temps de pause) vous a-t-il convenu ?

Les cinq ne sont pas toutes nécessaires à chaque fois. Trois suffisent pour un petit-déjeuner, cinq ont du sens pour un séminaire de deux jours avec plusieurs intervenants. L'idée n'est pas de tout couvrir, mais de ne garder que les points sur lesquels une note basse donnerait une piste d'action concrète pour l'édition suivante.

La question ouverte, en dernier, sans laquelle les chiffres ci-dessus restent muets sur le pourquoi :

Qu'est-ce qu'on pourrait améliorer pour la prochaine édition ?

Elle reste facultative à répondre, contrairement à la question NPS. Une question ouverte obligatoire fait abandonner le questionnaire à ceux qui n'ont rien de précis à dire, et prive le reste des réponses aux questions fermées.

Lire un score NPS

Le score NPS (Net Promoter Score) vient d'une méthode publiée par Bain & Company, qui répartit les répondants en trois groupes selon leur note de 0 à 10 : promoteurs (9-10), passifs (7-8), détracteurs (0-6). Le score final est simplement le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs (Bain & Company, Net Promoter System).

Un score n'est donc jamais un pourcentage de gens satisfaits : c'est un écart entre deux groupes, compris entre -100 (tout le monde note 6 ou moins) et 100 (tout le monde note 9 ou 10), et qui peut être négatif dès que les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs.

Un exemple pour fixer le calcul : sur vingt réponses, douze notent 9 ou 10 (60 % de promoteurs), cinq notent 7 ou 8 (des passifs, qui ne comptent dans aucun des deux termes), et trois notent 6 ou moins (15 % de détracteurs). Le score vaut 60 moins 15, soit 45. Les passifs pèsent sur le résultat indirectement : plus il y en a, moins il reste de monde pour faire pencher le score d'un côté ou de l'autre.

Un point de vigilance qui compte plus que la formule elle-même : sur un petit nombre de réponses, une seule note fait bouger le score de plusieurs points. Un événement qui ne recueille qu'une poignée de réponses n'a pas encore de score NPS fiable, seulement une indication à prendre avec prudence. Mieux vaut attendre d'avoir rassemblé assez de réponses avant d'en tirer une conclusion, et se méfier d'un score qui change beaucoup d'une relance à l'autre.

Comparer d'un événement à l'autre

Un score NPS isolé dit peu de choses : il n'existe pas de seuil universel en dessous duquel un événement serait raté. Ce qui a du sens, c'est de suivre le score de la même série d'événements dans le temps, et de regarder l'écart d'une édition à l'autre plutôt que la valeur brute.

Un score qui descend entre deux éditions du même séminaire dit quelque chose, même s'il reste positif dans l'absolu, à condition que la baisse soit plus large que ce qu'un petit échantillon peut expliquer à lui seul. Un score stable, même modeste, dit que rien ne s'est dégradé. C'est la tendance qui pilote les décisions, pas le chiffre d'un seul jour.

La comparaison ne vaut que d'un type d'événement à l'autre édition du même type. Un séminaire interne et une soirée client n'attirent pas le même public, avec les mêmes attentes : les mettre sur la même échelle revient à comparer deux choses différentes sous prétexte qu'elles partagent le même questionnaire.

Automatiser l'envoi

Composer un questionnaire, l'envoyer au bon moment, et relancer ceux qui n'ont pas répondu : c'est ce que fait le questionnaire de satisfaction de ZapEvent, envoyé automatiquement après l'événement, avec un score NPS calculé et une relance vers les non-répondants.

C'est particulièrement utile pour qui enchaîne les événements du même type, un lancement de produit trimestriel par exemple : le questionnaire part sans qu'il faille y repenser à chaque fois, et les scores restent comparables d'une édition à l'autre. Avant de mesurer la satisfaction, encore faut-il que les gens soient venus : notre article sur la réduction des absences revient sur ce qui se joue avant le jour J.